Formation Désamorcer une discussion acrimonieuse avec un citoyen émotif – SAC
Formats disponibles
Groupe en entreprise
- Formation virtuelle : 1 à 3 heures par module
- Formation en présentiel : 3 demi-journées
Clientèles cibles
- Employés dédiés au service à la clientèle (SAC)
- Gestionnaires qui interagissent avec des citoyens
- Élus
Personnes par groupe (groupe en entreprise)
- 1 à 20 personnes
- Également offert en grand groupe et en format conférence
- Nous sommes flexibles sur la taille des groupes
Langues
- Français
- Anglais
Pour plus d'information sur la formation désamorcer une discussion acrimonieuse avec un citoyen émotif
Contactez-nous : info@reseau-annie.ca
Entrevues médiatiques
Réseau Annie RH a réalisé plus de 100 entrevues pour la radio et la TV de Radio Canada, TVA, LCN et la radio de Cogéco sur le monde du travail et le leadership, notamment sur la gestion, le service à la clientèle, la gestion du changement et la santé mentale.
Réseau Annie RH est intervenu à titre de spécialiste sur le service à la clientèle avec des citoyens difficiles pour TVA et au micro de BenoÎt Dutrizac
Réseau Annie RH est chroniqueur pour l’émission de TVA Salut Bonjour – Nous commentons sur le monde du travail et collaboration dans les équipes.
Réseau Annie RH rédige mensuellement pour le Journal Les Affaires les chroniques Collaborer agilement en équipe.
Personnalisation de la formation
- Vous choisissez 1, 2, 3 ou 4 modules – vous constituez votre parcours de formation personnalisé
- Animation personnalisée à votre réalité (vos exemples)
- Formation adaptée à la réalité des services publics
4 modules de formation sur Désamorcer une discussion acrimonieuse avec un citoyen émotif disponibles
1er module - Mon profil de personnalité mes croyances et réflexes (4 couleurs) - 3 heures
- (Re)visiter son profil et prendre conscience de ses croyances, forces et de ses points de vigilances en contexte de SAC
- S’outiller pour reconnaître et éviter une cascade émotive avec chacun des 4 profils
2ème module - Intéragir avec un citoyen difficile et émotif - 2 heures
- Identifier promptement le type de client difficile (parmi 6 profils) et s’adapter dans l’action
- S’approprier un outil en 3 étapes pour désamorcer une situation émotive et acrimonieuse
- Pratiquer des mises en situation pour développer son aisance, son confort et ses réflexes
3ème module - Intéragir avec un citoyen accaparant - 1 heure
- Reconnaître un citoyen en difficulté, un citoyen difficile et un citoyen accaparant
- Gérer un citoyen qui monopolise l’attention
- S’outiller pour boucler une discussion poliment et se détacher d’un échange accaparant
3ème module - Naviguer ses émotions autentiquement, gérer son stress et ses besoins - 2 ou 3 heures
- Prendre conscience de ses émotions et son stress en temps réel (intelligence émotionnelle)
- Se centrer sur ses zones de pouvoir
- Anticiper ses réactions, identifier ses besoins et prendre soin de soi dans l’action
Animation dynamique et participative
Atelier interactif sur les échanges difficiles avec les citoyens
- Les participants sont actifs (en action) 75% du temps de formation
- Le dynamisme des ateliers est assuré par la variété des techniques d’animation utilisées : autodiagnostic, 6 mise en situation (cas), démonstration des outils, partage d’exemples, échanges d’idées, visionnement de vidéos, activité réflective et des missions en sous-équipe
- Formation axée sur des capsules (présentation d’outils), de multiples exemples et des défis (pratique) en sous-groupe
