En présence d’incivilité, les équipes de travail perdent en efficacité de trois façons. D’abord, elles font plus d’erreurs. Elles prennent aussi plus de temps à prendre des décisions et elles perdent du temps à discuter et resacrer les évènements. Il en découle un niveau de productivité non-optimalisé et à un climat de méfiance menant souvent à la création de sous-groupe (clans). Des ingrédients pour créer une culture toxique sont alors réunis.
Contrairement au harcèlement qui correspond à des comportements hostiles et vexatoires portant atteinte à l’intégrité de la personne, l’incivilité fait référence aux comportements attendus pour vivre ensemble. C’est l’obligation et l’ententes envers les employés qu’ils soient courtois entre eux, avec les patrons et les clients tant verbalement qu’à l’écrit. L’article Civilité au travail – un incontournable offre des exemples précis d’incivilité.
Les raisons d’intervenir rapidement pour faire cesser l’incivilité sont multiples : assurer un bon climat de travail, créer des équipes inclusives et consolidée, prévenir le harcèlement et l’absentéisme. Voici l’argumentaire financier pour estimer les coûts de ces comportements et facilité le passage à l’action.
Christine Porath, PhD, professeur universitaire, a focussé ses études à sensibiliser contre l’incivilité au travail (1). Elle est auteur de deux livres. Ses travaux démontrent un risque cinq fois plus élevé de commettre une erreur lorsque qu’exposé à l’incivilité.
Dans le cadre d’une expérimentation, la chercheuse avait à confier à des participants la responsabilité de rédiger des phrases à partir de listes de mots. Pour l’un des deux groupes (seulement), 15 mots reliés à l’incivilité ont été insérés dans le répertoire. Des termes tel que : impolie, interrompre, déranger.
Il s’est avéré que l’équipe exposée aux mots d’incivilité ont commis cinq fois plus d’erreurs et manqué des opportunités que l’autre équipe.
Les résultats de cette étude confirment des observations similaires réalisés en Isarel dans le milieu hospitalier.
La même étude du Dr. Porath a démontré qu’en présence d’incivilité, les gens prennent plus de temps pour prendre des décisions. Tant leurs réflexes que les processus décisionnels étaient ralentit.
L’enjeu relié à la perte de temps en présence de comportements non-civils se manifeste de trois façons :
1. Le temps passé à discuter entre collègues des évènements. Le temps est alors multiplié par le nombre de personnes prenant part à la discussion.
Il est à noter que ce coût se multiplie en fonction du nombre de personnes qui sont témoins ou croient avoir été témoin d’incivilité. L’impact s’étant à bien plus de personne que la victime elle-même.
2. Le temps passé à ressasser les évènements individuellement. Il est question ici de perte d’attention, d’épisode de déconcentration.
Une corrélation s’exerce entre le temps passé à repenser aux échanges et la proximité de l’employé avec la victime. Plus les gens sont proches, plus le temps à repenser aux évènements est significatif. À titre d’exemple : une personne proche émotionnellement de la victime (collègue/ami), son voisin de bureau. La courbe de temps perdu est exponentielle pour la victime elle-même.
Toujours selon la chercheuse, 80% des gens témoin de manque de civilité confient perdre du temps à discuter des évènements ou les ressasser.
3. Le temps investi pour gérer la situation à savoir :
a) Le temps relié aux délations
b) Le temps de gestion du leader qui voudra observer les faits ou recueillir les témoignages, rencontrer la victime, encadrer l’employé déviant, faire des suivis et possiblement des mesures disciplinaires.
4. La diminution d’ardeur au travail – 66% des gens témoins d’incivilité disent se sentir démobilisés, détachés de l’employeur et réduisent leurs efforts au travail.
La sensibilisation par rapport aux obligations de chacun et la réaction rapide des patrons présence d’incivilité contribuent à maintenir un sein climat de travail. Il est également approprié de former les équipes afin qu’elles reconnaissent les premiers signes d’incivilité et sachent comme réagir, qu’ils soient témoins ou victime.
Réseau Annie RH offre la formation Civilité au travail qui répond à cette question et outille les employés pour prendre action.
Réseau Annie RH offre également la formation Équité, diversité et inclusivité au travail. Cet atelier sensibilise les employés aux biais inconscients et aux micro-agressions et propose des outils pour créer des équipes inclusives.
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[Auteur(e)] Annie Boilard
Annie Boilard, BAA, MBA, M. Sc., CRHA, est présidente du Réseau Annie RH. Elle œuvre en formation (développement des compétences) depuis bientôt 20 ans. En plus d’être une professionnelle en ressources humaines et une animatrice séniore, elle est une entrepreneure et une gestionnaire d’entreprise (et d’équipe) expérimentée. Au quotidien, Annie travaille à titre de formatrice et de coach auprès de leaders et de professionnels afin de développer leurs compétences comportementales et leurs habiletés à travailler ensemble. Elle est également chroniqueuse sur 4 stations de radio hebdomadairement, conférencière, blogueuse, notamment pour Les Affaires et auteure. Elle est souvent interpellée à titre d’experte sur la vie au travail, le monde du travail, le leadership et la gestion des ressources humaines. |
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